サブエージェントを調整し、複雑な顧客の問題が解決されるまで管理する次世代AIエージェントソリューション「Agent Steward（エージェント スチュワード）」が公開された。グローバルAIコミュニケーション企業のsendbird（センドバード）は9日、ソウルのLotteホテルワールドで開催したカンファレンス「Spark Korea 2026（スパーク コリア 2026）」でこれを発表した。
今回のカンファレンスは「AI-firstコンシェルジュの未来」をテーマに、CXリーダーたちがAIを基盤とした顧客体験の次の方向性と実際の運用への適用方法を議論する場として設けられた。AIエージェントの役割の変化と導入・運用戦略、業種別の活用事例が主要な議題として取り上げられた。
最初のセッションでは、sendbirdのキム・ドンシン代表取締役が「AIコンシェルジュの新時代」をテーマにプレゼンテーションを行った。sendbirdはこのセッションで、複雑な顧客の話題を複数のチームとシステムにわたって調整し、解決されるまで責任を持つAIエージェントの必要性を強調した。
既存のAIエージェント「delight.ai」に続いて新たに発表されたAgent Stewardは、顧客の複雑な問題を解決するプロセスで必要な作業をそれぞれの専門サブエージェントに分担し、最終解決までを1つのケースとして管理するソリューションだ。複数のサブエージェントがAPI、メール、音声などさまざまなチャネルとシステムをまたいで作業を並列処理できるよう調整し、1件の顧客リクエストが最終解決段階に到達するまでの全プロセスを追跡・管理する。
払い戻し承認や例外処理など承認が必要な高関与領域では、人が設定したルール、承認ゲート、監査ログ、段階的な自律化構造を基盤に、企業がAIに対して段階的に権限を付与できるよう設計されている。旅行・航空業界では、フライトのキャンセル・再予約・払い戻し・ホテル宿泊の調整などに、リテール業界ではオンラインで購入した商品を実店舗で返品するクロスチャネルリターン（Cross-Channel Return）などに活用できる。
続いて行われたライブデモセッションでは、sendbird Koreaのイ・サンヒ代表取締役が、Agent Stewardが実際の運用環境で複数の関係者およびサブエージェントと協働しながら、意思決定から実行、問題解決までを完遂するプロセスを実演した。
このほか、Boston Consulting Group（BCG）のイ・ドンヒョン MDパートナー、McKinsey（マッキンゼー）& Companyのユ・ジョンファ パートナー、GS Neotekのイ・サンオ 本部長（CTO）、HANSSEM（ハンセム）のイ・ジョンヒョン 常務（CBO）、Mixpanel（ミックスパネル）のKathleen Matthews シニア顧客サポートエンジニアリングマネージャーらが、業種別のAI適用事例とAI転換のための組織運営をテーマに発表した。
キム・ドンシン代表は「AIコンシェルジュ時代の顧客体験は、単なる応答ではなく問題解決によって完成される」とし、「顧客はいまや素早い回答を超えて、自分の問題が実際に解決される体験を期待している」と述べた。さらに「sendbirdは顧客体験全般を調整・実行するAIエージェントエコシステムを継続的に拡張し、企業がAIを実質的なビジネス成果につなげられるよう支援していく」と述べた。
<画像＝キム・ドンシンsendbird代表>
