顧客中心のサービスを提供するスタートアップ

世界的なマーケティング博学フィリップ・コートラーは彼の著書「マーケット5.0」で、技術は人間らしさの実現のために存在するという点から出発し、顧客と消費者のニーズを深く悩み、魅力的な価値を創出しなければならないと主張した。

デジタル技術はますます進化しているが、究極の向かうべきところは人であり、ハイテク(High-Tech)よりも人間的な感性であるハイタッチ(High-Touch)の理解が必要だということだ。

このように技術が発展しても、顧客に対する深い理解と接触がさらに重要になると考えられている中で、顧客との接点で顧客中心サービスを提供したり顧客ニーズを反映した製品開発で競争力を向上させているスタートアップが注目されている。

Breezm、1対1のパーソナルコンサルティングで顧客集中サービスを提供

3Dプリント技術でオーダーメイドのメガネを製作するBreezm（ブリズム）は、2017年のローンチ初期から100％事前予約制で運営されている。オフライン売り場を訪問すれば、オーダーメードメガネ製作のための専任の眼鏡士との1対1のパーソナルコンサルティングが約1時間にわたって行われる。

一般的なメガネ店の場合、メガネフレームを選んで検眼する過程で他の顧客が引き続き流入する環境であるため、メガネ会社が一人の顧客に1時間に達する専任サービスを提供するのに限界がある。 Breezmの予約制システムは、顧客が経験している視力低下と眼鏡着用の不便さに共感し、これを積極的に解消するために専任眼鏡士を配置し、顧客と蜜のあるコミュニケーションをとっている。

眼鏡士はオーダーメード型メガネのために顔データ測定から検眼、眼鏡設計まで1人の顧客だけに集中でき、顧客のニーズを正確に把握し対応するサービスを提供している。

Konny by Erin、顧客レビューを新製品開発に直ちに反応

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写真提供＝Konny by Erin

グローバル育児ライフスタイルブランドのKonny by Erin（コニーバイエリン）は、抱っこひもが代表商品のため、顧客との接点が多い職務に実際に育児経験のある人材を採用している。さらに、自社モールやSNSを通じて掲載されたグローバル顧客レビューを分析し、新製品開発に積極的に反映している。

「Konnyサマーエアメッシュ抱っこひも」は東南アジア地域の顧客が既存の抱っこひも製品は少し暑いという意見を反映してエアメッシュ素材で発売した製品だ。

今年初めに発売された「Konnyフレックス抱っこひも」もやはり既存の抱っこひもが1つのサイズで製作され、家族で一緒に使いにくいという顧客の意見をまとめ、XSから4XLまでサイズ調節を自由にし、体型が様々な世界のユーザーに大きな人気を得ている。発売1ヵ月で完売され、全体の85%が日本と英米圏で販売されている。