フルフィルメント企業COLOSSEUM　顧客の80%以上が「満足」と回答

2023年定期顧客満足度調査を実施
コミュニケーション分野で最高得点

COLOSSEUMの顧客80%以上が「満足している」と回答。

フルフィルメント物流企業のCOLOSSEUM（コロッセウム、パク・ジンソ代表)は、サービスに対する顧客の意見を聞き、より良いサービスを提供するために行った「2023年定期顧客満足度調査」の結果、昨年に続き80%以上の顧客が「満足している」と回答したと13日明らかにした。

今回の満足度調査は4回目で、COLOSSEUMはユーザー視点のサービス改善方向を確立するために顧客満足度調査を定期的に実施しており、今回の調査は1月12日から2月3日までの約3週間、オンラインで行われた。

調査内容は、△合理的な価格、△体系的な物流センター運営、△担当者(FD)とのコミュニケーション、△各顧客に合わせた物流コンサルティング、△迅速で正確な配送、△簡単で便利なソリューション、△徹底した返品管理など、7つのサービス要素に対する重要度、満足度、継続利用意向、推薦意向などから構成された。

調査の結果、顧客企業は価格・配送(94点)を最も重要視しており、その次にコミュニケーション、物流センターの管理などを重要視していることが分かった。価格・配送の場合、物流プロセスを構成する様々な要因の影響を受けるため、サービスを提供する主体の能力を判断できる要素としては、コミュニケーションが最も重要だといえる。

サービス要素別の満足度は、コミュニケーションが89点と最も高く、次いで配送、ソリューションなどが上位を占めた。

COLOSSEUMは、コミュニケーションを通じて顧客が重要視するサービス能力を強化するため、△Eコマース、△クロスボーダー、△リテールなど、様々な分野の専門性を持つFD人材を増やしている。また、FD間で交流も行い、他分野の専門性まで備える努力を続けている。

ソリューションに対する満足度は85点で、前回調査に比べて最も大きく向上した。その背景には、顧客を中心に考えた継続的なソリューション改善の努力があった。昨年一年間、COLOSSEUMは顧客の要請により76回の主要および詳細機能のアップデートを実施するほど、ユーザー利便性の向上に努めている。

このほか、「迅速で正確な配送」に対する満足度の割合は88%に達し、△合理的な価格、△体系的なセンター管理、△徹底した返品管理などでも満足度は高かった。

COLOSSEUMのパク・ジンソ代表は、「多品種少量化しているEコマース市場において、物流の難易度は高くなっており、これに対応するための方法としてフルフィルメントが注目されている。COLOSSEUMは昨年、コミュニケーション、センター、ソリューションなど、重要分野を強化するための方策を導き出し、実行した。」とし「定期的な満足度調査をはじめ、様々なコミュニケーション窓口を通じて顧客の意見を収集し、サービス品質の向上を持続的に行う。」と明らかにした。

一方、COLOSSEUMは昨年一年間、総物流処理量が前年比300%増加し、取扱商品品目(SKU)も60%増加した。処理量、取扱品目が増加したにもかかわらず、誤配送率は0.1%を維持しており、量的成長だけでなく質的成長も達成したといえる。

これに伴い、COLOSSEUMのネットワーク物流センターは157%、当日配送サービス圏域は133%拡大したことが分かった。特に、データを基に差別化された物流プロセスの構築を顧客に支援し、物流業務の負担を軽減するコロシアムのFDは前年比181%増加し、2022年の顧客満足度調査によると、90点以上の満足度を獲得し、高いサービス水準を維持していることが分かった。

原文：풀필먼트 기업 콜로세움, 고객 80% 이상이 ‘만족’ (mk.co.kr)

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