グローバルAIコミュニケーション企業Sendbird（センドバード）が20～21日、ソウルCOEXで開かれた「AWSサミットソウル2026」に参加し、次世代AI顧客経験戦略と韓国内外での運営例を公開した。
20日、キーノートセッションでsendbird koreaのイ・サンヒ代表理事は「記憶するAI」を次世代における顧客対応の核心キーワードとして提示した。イ代表は、チャネルが変わるたびに顧客が同じ内容を繰り返し説明しなければならない構造では、パーソナライゼーションの実装は難しいと分析した。単純な応答の自動化を超え、顧客の会話履歴と状況の文脈を長期的に理解し、実際の運営業務まで遂行するAIコンシェルジュが企業競争力の核心になると見込んでいる。
韓国内外の導入事例も共に公開された。米国のメンバーシップ小売企業のBJ’s Wholesale Club（BJホルセールクラブ）は、Sendbirdのdelight.aiベースのAIショッピングアシスタント「Bev」を通じて、AI利用顧客の平均注文金額が20％増加し、AIと会話した顧客の注文金額は、一般顧客に比べて6倍高くなった。
coupang eats（クーパンイーツ）は日本への「ロケットナウ」での進出過程において、契約後29日でAI顧客支援システムをローンチし、現在韓国・日本両国でAI問い合わせ処理率70%以上を記録している。HANSSEM（ハンセム）はAI顧客相談導入後、全顧客サービスの90％以上をAIが自動処理している。
欧州の航空会社Norse Atlantic（ノースアトランティック）は、sendbirdと協力して8週間でAIコンシェルジュを構築し、87.6％の問い合わせ自動処理率を達成した。航空機が遅延・欠航した際に、AIが顧客の感情を汲んだ対応とともに、予約変更や手荷物アップセルを自動的に処理する方式を採用している。
sendbirdは会場のデモブースでホテル・航空・ファッションEコマースというシナリオを通じてメッセンジャーと音声を結ぶクロスチャンネルAIメモリ技術の実演も行った。
イ・サンヒ代表は「今後のAI競争は誰がよりスマートなAIを作るかというより、顧客との関係や顧客が持つ背景を持続的に記憶してつなげていけるのか、が競争になるだろう」と語った。
