Dongwon F&Bが同社の食品専門オンラインモール「Dongwonモール」の「AIショッピングアシスタント」で目立った成果を上げ、AIを基盤にした自社モールの購買体験差別化に力を入れている。
10日、Dongwon F&Bによると、今年5月から10月まで Dongwonモールの全体セッション約1,200万件を分析した結果、AI利用セッションの購買転換率は16.2%で、未利用セッションの10.8倍を記録した。AIを活用して買い物をした場合、100回中16回の割合で実際の購買に至った計算になる。AI利用セッションは全体の約半分を占めた。今回の分析は訪問者数ではなく、サイト内の利用活動をまとめたセッション基準によるもので、16.2%という数値はかなり高い転換率と評価されている。
今年5月に運用を開始したこのサービスは、日常的な表現で質問すると商品を推薦し、注文・配送・クーポンなどのショッピング情報を案内する。例えば、コムタン（牛骨スープ）商品ページで「似たような商品を価格帯別に推薦してほしい」と要求すると、低価格・高価格・大量購入などに分けて選択肢を提示する。海苔を見ながら一緒に購入する商品を尋ねると、レトルトご飯やツナを推薦する。顧客が複数の商品ページを行き来して価格を比較したり、一緒に食べる商品を別途検索したりする手間を減らす方式だ。
カートと配送条件を連携した案内も可能だ。無料配送まで不足している金額を計算し、一緒に購入する商品を推薦してほしいと要求できる。商品詳細画面には配送日程やレビュー、他のセット構成などを質問するボタンも配置した。
導入初期には画面右下のアイコンでのみ利用できたが、先月1日からはモバイル検索窓・検索結果・専門館でも商品を見ながらすぐに質問できるよう接点を広げた。拡大後、最初の15日間の利用会員は直前の同期間の5.6倍に増えた。全体の対話の中で商品推薦に関する問い合わせが占める比率も29.5%から51.4%へ上昇した。AIへの質問のうち、商品選択に関する問い合わせが半分を超えたことになる。
Dongwonモールは、Dongwon製品3,000余種を含め、他社の食品・生鮮食品・健康機能食品・ペットフードなど13万余種を販売する食品専門オンラインモールだ。商品群が広い分、顧客が望む製品を容易に見つけられるよう支援することが重要だ。これに向けてDongwon F&Bのプラットフォーム開発チームはサービス構造を直接設計・開発し、商品・カート・注文・クーポンなどの主要機能とAIを連携させた。単なる問い合わせ対応中心のチャットボットにとどまらず、商品探索から決済前の特典確認、注文・決済後のサポートまでショッピングの全過程を支援することに焦点を合わせた。
今後は「マイペット」会員情報を活用し、ペットに適したペット商品を推薦する機能を導入する計画だ。AI利用顧客に提供する特典も拡大する。これは同じ商品を販売する大型プラットフォームとの差別化を購買体験で図る戦略だ。必要な商品を見つけやすくし、購買特典まで案内することで「Dongwonモールで買う理由」を作る方式だ。
課題は増加したAI利用を再訪問・再購買につなげることだ。現在の購買転換率は導入前後の比較ではなく、同じ期間内の利用・未利用セッション間の比較であり、購買意向による差も反映されている可能性がある。したがって推薦の精度とパーソナライゼーションの水準を高め、継続的な売り上げへの貢献につなげることが課題となる。
Dongwon F&Bの関係者は「Eコマースプラットフォームと協力しながらも、自社モールを通じて顧客との直接的な接点を維持し、多様な試みを続けていくことが重要だ」とし、「蓄積した購買データをオーダーメイド推薦サービスの高度化や、製造系列会社の消費者需要に合わせた製品開発にも活用できるだろう」と述べた。
Dongwonモール「AIショッピングアシスタント」利用画面。今見ている商品ページで質問すると、関連購買商品や同じ配送タイプの価格別類似商品まで推薦してくれる。
