「カスタマードリブン」を前面に出したChannel Corporation、韓国、日本を越え北米市場を攻略する!KORIT

「カスタマードリブン」を前面に出したChannel Corporation、韓国、日本を越え北米市場を攻略する!

オールインワンAIメッセンジャー「Channel Talk（チャンネルトーク）」の運営会社であるChannel Corporation（チャンネルコーポレーション）が3日、ソウル江南グランドインターコンチネンタルソウルパルナスグランドボールルームで、Channel CONコンファレンスを開催し、CSの単純問い合わせを劇的に減らす「ALF（アルフ）」と「Command（コマンド）」機能のリリース計画を発表した。

Channel Talkは、チャット相談、顧客関係管理（CRM）、チームメッセンジャー、AIインターネット電話、ビデオ通話などの機能を提供するオールインワンAIメッセンジャーで、世界22カ国16万社以上の企業で活用されており、昨年の年間経常収益（ARR）360億ウォン（約40億2600万円）、顧客増加率40％、有料チャネル残留率95％など、急成長を続けている。

この日、Channel Corporationチェ・シウォン、キム・ジェホン共同代表は「Channel Talkの過去、現在、そして未来」をテーマに、3度の創業失敗の末にChannel Talkを披露することになった経緯と方向性について発表した。また、新機能である生成型AIチャットボットALFとアクション呼び出し機能Commandの非公開ベータテストの成果を共有し、グローバル進出計画を明らかにした。

3日、ソウル江南グランドインターコンチネンタルソウルパルナスグランドボールルームで開かれたチChannel CONカンファレンスの様子 ⓒPlatum

生成型AIチャットボット「ALF」と「Command」機能…CSの70%を占める単純な問い合わせ対応

Channel Corporationは、過去6年間Channel Talkを運営し、オンラインコマースで発送予定日、注文キャンセルなどの単純・反復的な問い合わせがCS全体の70%を占めることを発見した。これにより、単純な問い合わせはAIチャットボットが解決し、相談員は重要な相談に集中し、CS全体のクオリティを上げる方法を考案した。

Channel Corporationは昨年5月AIチームを新設し、OpenAI（オープンエーアイ） GPTを基盤に自然語を認識する生成型AIエージェント「ALF」、Channel Talkの顧客やCafe24などの外部ソリューション会社とのAPI連動で単純・反復的な問い合わせに必要なアクションを提供する「Command」、顧客がチャットルーム内で問題を直接解決できるように必要なアクションをUI-UXの形で提供する「WAM（Web Application Module）」を開発した。

顧客がChannel Talkのチャットウィンドウに、発送予定日、注文リスト・キャンセルに関する問い合わせを残すと、ALFは質問の意図を分析する。その後、Command機能で該当する質問に必要なデータを提携先の管理者に呼び出し、問い合わせに対するアクションを進めることができる画面を提供し、チャットルームから退出することなく質問を即座に解決する。

また、必要な場合は、知識管理システム（Knowledge Management System-KMS）を通じて直接回答を作成したり、相談員を呼び出すことができる。この機能は今年上半期の正式リリースを目指す。

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非公開ベータテスト…ALFによる単純問い合わせの解決率55%記録

この日Channel Corporationは、既存の顧客企業と行った非公開ベータテストの成果も公開した。年間売上高250億ウォン（約28億円）に達するファッションEコマースブランド「LAROOM（ラルーム）」は、2021年からChannel Talkを導入し、顧客相談を処理している。LAROOMは、過去1ヶ月間ALFを活用した非公開ベータテストに参加し、全体顧客問い合わせ30％減少、ALFによる単純問い合わせの解決率55％、Commandによる解決率80％などの画期的な成果を上げた。

もう一つのファッションEコマースブランド「YOURMEMO（ユアーメモ）」も非公開ベータテストに参加し、全体顧客問い合わせ44%減少、ALFによる単純問い合わせの解決率72%、Commandによる解決率76%など、新機能に対する効率を直接体験した。

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リブランディングを断行…韓国、日本を越えて北米市場を中心に海外市場へ本格進出

最後に、ChannelTalkのリブランディングを伝え、グローバルB2B SaaSとして位置づけられるようになるという抱負も明らかにした。Channel Corporationは最近「ビジネスと顧客をより身近につなぐ」というミッションをグローバル市場でも効果的に実現するため、Channel Talkの既存の吹き出しシンボルである「目」の形を「口」の形に変更するなど、BIを改編した。

Channel Corporationは2018年に日本に進出し、売上の25%以上が日本で発生しており、現地ではBAYCREW'S（ベイクルーズ）、BEAMS（ビームス）などの有力ブランドを含め、合計1万6000社を顧客として確保している。今回発表する新機能を主力として、北米市場を中心にグローバル市場に本格的に進出する予定であり、そのため昨年6月に米国ニューヨークに支社を設立した。

Channel Corporationのチェ・シウォン代表は、「人口の崖に対する懸念が高まっている中、Eコマース産業の急成長でCSと顧客関係管理の重要性はこれまで以上に高まっている」とし、「Channel Corporationの技術で単純な問い合わせを処理し、人はより重要な相談に集中して購買転換率を高め、顧客関係に力を注げられるように支援し、グローバルCX産業のパラダイム革新をリードしていく」と述べた。